Balanced Score Card für Hotels

Okt 14th, 2010 | By | Category: Top Thema

Das Haus unter der Lupe

Was taugt die Balanced Scorecard als Management-Tool in Hotels?

Warum ist ein Hotel erfolgreich und wie wird es auch in Zukunft noch so sein? Die Balanced Scorecard, als strategisches Planungs-, Steuerungs- und Informationsinstrument entwickelt, kann auf diese Fragen Antworten geben, dem Hotellier und dem Eigentümern.

Ausgewogener Berichtsbogen“ – die direkte Übersetzung des Begriffs verrät bereits, dass die Balanced Scorecard nicht nur den Ist-Zustand beschreiben will. Sie bringt Visionen und Strategien unter einen Hut, hilft dabei, die Ziele in die Praxis umzusetzen und schließlich den Erfolg zu messen. „Translate strategy into action“ (Strategien in Taten umsetzen) – ist die Kernbotschaft dieses Management-Tools. Vor allem aber berücksichtigt das Instrument im Gegensatz zu vielen anderen Tools nicht nur „harte Zahlen“, sondern auch „weiche“, nicht-finanzielle Erfolgsfaktoren wie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, die gerade in der Hotellerie eine Hauptrolle spielen.

Auf die richtigen Zahlen kommt es an

Es klingt banal: Wer eine Strategie mit Hilfe der Balanced Scorecard umsetzen möchte, muss erst einmal eine Strategie haben. Anders ausgedrückt: Ohne Leitziel und -bild, ohne messbare Leitkennzahlen oder strategische Zielsetzung geht es nicht. Oft ist an dieser Stelle Expertenrat gefragt – wenn aber die Strategie steht, wartet in der Regel ein Tableau mit vier Feldern auf den Hotellier und den interessierten Eigentümer, sozusagen ein Lupen-Quartett, durch das das Haus aus ebenso vielen interessanten Perspektiven betrachtet werden kann.

Um im Bild zu bleiben: Durch welche Lupe blickt man am besten? „Weniger ist mehr“ – diese einfache Formel hat auch bei der Auswahl der Kennzahlen und Messgrößen durchaus ihren Charme. Denn es kommt nicht unbedingt darauf an, jede erfassbare Zahl zu erheben, nur weil man sie erheben könnte, sondern die richtigen und wichtigen. Finanzen, Kunden, Mitarbeiter, Prozesse – das sind vier gängigen Kategorien, die betrachtet werden, wenn die Balanced Scorecard mit Leben erfüllt werden soll. Für den Anfang reichen schon 4 Kriterien je Kategorie. Mit der Zeit kann die Anzahl auf bis zu acht je Kategorie erweitert werden, alles darüber hinaus wird zu unübersichtlich und beliebig.

Jede Menge Fragen

Einige Beispiele: Damit das Thema Finanzen transparent wird, gehört der Umsatz pro Zimmer und Gast ebenso in den Datenpool wie der durchschnittliche Zimmerpreis, die Wareneinsatzquote oder der Anteil der Personalkosten am Gesamtumsatz. Um das Hotel aus der Sicht des Kunden betrachten zu können, sind Reklamations- und Stornierungsquoten ebenso aufschlussreich wie der Anteil der Stammgäste oder die Zahl der Geschäftsreisenden, die regelmäßig im Haus übernachten. Und auch die Meinung der Gäste ist gefragt. Ihre Bewertung – und damit der Grad der Kundenzufriedenheit gehört deshalb ebenfalls in die Balance Scorecard.
Wer wissen will, ob seine Strategie aufgeht, muss auch die internen Prozesse, also die Effizienz des Betriebsablaufs, unter die Lupe nehmen. wie häufig werden welche Buchungswege genutzt, Telefonische Erreichbarkeit, Dauer zwischen Buchung und Versand der Reservierungsbestätigung sind nur einige der möglichen Inhalte. Auch die “Standard-Kriterien” Zimmerauslastung und durchschnittliche Aufenthaltsdauer können diesem Bereich zugeordnet werden, aber ebenso gut auch dem Bereich der Kundenperspektive. Dies sind Formalitäten, die unterm Strich das gleiche Ergebnis bringen.
Der vierte Bereich der Balanced Scorecard betrachtet das Unternehmen durch die Augen des Personals. Die Mitarbeiterfluktuaktion spielt dabei ebenso eine Rolle, wie die durchschnittliche Beschäftigungsdauer oder Fehlzeiten. Und auch die Themen Weiterbildungsbereitschaft und Mitarbeiter-Know-how sind relevant.

Für jedes einzelne Kriterium in jedem der vier Bereich lassen sich Sollwerte festlegen, die es zu erreichen – oder besser – zu übertreffen gilt. Schafft man dies nicht, sind Maßnahmen zur Verbesserung des Ergebnisses zu ergreifen. So kann beispielsweise im Bereich “Gäste” das Kriterium “Gästezufriedenheit” mit Hilfe des Anteils von Gästebeschwerden im Verhältnis zur Anzahl aller Gäste gemessen werden. Als Sollwert könnte eine Reklamationsquote von maximal 2% festgelegt werden. Liegt der Ist-Wert darüber, lautet die Maßnahme: intensive Auswertung des Reklamationen mit dem Ziel, das Beschwerdemanagement zu verbessern.

Ursache-Wirkung-Zusammenhänge verstehen

Die Balanced-Scorecard taugt dazu, allen Beteiligten verschiedene Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge und zentrale Abhängigkeiten gleichermaßen aufzuzeigen und verständlich zu machen. Warum das so wichtig ist, lässt sich an einem einfachen Beispiel verdeutlichen: Nur ein Hotel mit vielen, zufriedenen Gästen macht gute Umsätze. Der Gast ist glücklich, wenn ihm eine hohe Servicequalität, zu einem angemessenen Preis, in einer angenehmen Atmosphäre geboten wird. Dafür müssen die Serviceketten funktionieren. Und das klappt nur mit qualifizierten und motivierten Mitarbeitern.
Wie gesagt: Gerade im Dienstleistungsgewerbe Hotel sind die „weichen Faktoren“ von großer Bedeutung. Denn nicht allein der Preis entscheidet über den Erfolg, sondern vielmehr die Service- und Mitarbeiterqualität, die Fähigkeit mit dem eigenen Produkt den jeweiligen Bedarf der Zielgruppe genau zu treffen, die Anpassungsfähigkeit an ein sich dynamisch veränderndes (Markt-)Umfeld und der Wille und die Kraft zur Innovation.
Logisch aufgebaut, individuell erstellt und auf die wesentlichen Informationen konzentriert, ist die Balanced Scorecard ein operatives Arbeitsinstrument und Handlungsrahmen für das Hotelmanagement sowie Informationsquelle für den Hotel-Eigentümer.

Alle mal herhören

Ein weiterer Vorteil: das Tool entsteht nicht im stillen Kämmerlein, sondern ist vielmehr als eine Art Projektarbeit anzusehen, bei welcher der erforderliche Input zur Auswahl geeigneter Kriterien auch und gerade von den leitenden Mitarbeitern der verschiedenen Abteilungen geliefert wird. So unterstützt und fördert die Implementierung und Anwendung der Balanced Scorecard das strategische Denken und Handeln der Beteiligten auf allen Ebenen vom Servicepersonal bis zur Chefetage, und legt die Spielregeln fest, damit alle gemeinsam strategische Ziele entwickeln und umsetzen können.
Die Balance Scorecard ist als auch ein wirksames Mittel zur Kommunikation: intern z.B. bei der Vorbereitung von Nachfolgeregelungen, bei Führungswechseln im Hotel oder bei einer strategischen Neuausrichtung, extern z.B. als Performance-Nachweis gegenüber dem Eigentümer.
Denn schließlich lassen sich neue Ufer nur dann gemeinsam erreichen, wenn alle in dieselbe Richtungen segeln wollen und wissen, wo die Reise hingehen soll.

Download des Artikels in der Immobilienzeitung

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