Mystery Shopping / Mystery Guesting

Mystery Guesting – Einfach erläutert…

1. Was ist das ?
2. Wozu brauche ich das ?
3. Wer macht das ?
4. Wie läuft das ab?
5. Wie lange dauert das ?
6. Was kostet mich das ?

1. Was ist das ?
Unter Mystery Check oder auch Mystery Guesting versteht man eine stichtagsbezogene Momentaufnahme von Zuständen und Abläufen in einem Hotelbetrieb durch einen Fachmann, der den Betrieb anonym und ohne vorherige Anmeldung besucht.

2. Wozu brauche ich das ?
Sinn und Zweck des Mystery Guesting ist letztlich die Optimierung von betrieblichen Abläufen und Zuständen. Der Tester (Mystery Guest) erstellt einen ausführlichen Bericht über seinen Besuch und zwar in Form eines Drehbuches aus Sicht des Gastes. D.h. er hält die Funktionsweisen und Eindrücke fest, die er vor, während und nach seinem Aufenthalt im Hotel erfährt.

Ein Mystery Check umfaßt also neben dem Besuch möglichst aller dem Gast öffentlich zugänglichen Bereiche (Logis, Gastronomie, Freizeit) und der angebotenen Servicequalität auch den Vorlauf (Buchungsprozeduren, Informationsangebote) sowie den Nachlauf (z.B. Reaktion auf Bewertungen und Kritik).

Dieses Drehbuch ist eine Momentaufnahme und als solche sind dessen Ergebnisse abhängig von einzelnen Personen und spezifischen Bedingungen am Stichtag. Damit spiegelt ein Mystery Check eine normale Alltagssituation im Hotel wider: Mit Auslastungsspizten oder -tälern, evtl. in den Abteilungen unterschiedlich.

Anhand der Ergebnisse werden Abläufe und Gegebenheiten im Betrieb hinterfragt und können sodann gezielt optimiert werden. Ein Mystery Guesting umfaßt also neben der reinen Datenaufnahme (Drehbuch) immer auch eine Analyse und die Formulierung von Maßnahmen zur Optimierung.

3. Wer macht das ?
Unsere Gesellschaft ist seit vielen Jahren in der Branche aktiv und führt regelmäßig Mystery Checks in verschiedenen Hotelbetrieben durch. Dabei steht ein umfangreicher Pool an Testpersonal zur Verfügung, womit auch gewährleistet ist, daß die Tester bei einem Folge-Check nicht erkannt werden können.

4. Wie läuft das ab ?
Ein Mystery Check umfaßt zunächst die Reistevorbereitungen, d.h. die Begutachtung des Informationsangebotes sowie den Vorgang der Buchung. Der Tester besucht den Betrieb am gebuchten Tag und wird zumindest eine Übernachtung im Betrieb durchführen. Somit stehen zwei Tage vor Ort zur Datenaufnahme zur Verfügung. In dieser Zeit wird der Tester alle öffentlich zugänglichen Bereiche aufsuchen und Serviceangebote nutzen. Er wird dabei ein normales Gästeverhalten an den Tag legen, aber an bestimmten Punkten auch gezielt besondere Servicefunktionen abrufen.

Für die Mitarbeiter wird der Tester als solcher unsichtbar bleiben und sich auch zu Ende des Aufenthaltes nicht zu erkennen geben.

5. Wie lange dauert das ?
Nach dem 2-3 tägigen Aufenthalt wird im Zeitraum von 1-2 Wochen das Drehbuch zusammengestellt und dem Auftraggeber übergeben. Anschließend sollten in einem gemeinsamen Gespräch Stärken und Schwächen nochmals diskutiert werden und nach Optimierungsstrategien gesucht werden.

6. Was kostet mich das ?
Grundsätzlich bieten wir zwei unterschiedliche Formen des Mystery Guesting an:

– Mystery Guesting off-site
– Mystery Guesting on-site

Gerne unterbreiten wir Ihnen ein konkretes Angebot für Ihren Betrieb. Bitte kontaktieren Sie uns per E-mail oder rufen uns an.